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文／廖志德 攝影／方俊哲．鄭人和

全球第二電腦大廠戴爾的螺絲釘顯然是鬆了，竟然在10天內，接連發生兩次網路報價錯誤的烏龍事件，先是引發消費者的瘋狂搶購，事後則因為危機處理不當，造成社會大眾普遍的不滿，此次烏龍事件讓戴爾不但讓顧客失去信心，更賠掉長期精心塑造的良好品牌形象。

雖然我們不是戴爾的高層，但我們可能是其他公司的高層，看到同業或異業所犯下的錯誤，我們同樣得反求諸己，藉這個機會檢討一下公司的網路下單機制，如果有問題，不要等顧客來發覺，趕快主動進行自我改善，即使沒有發現任何問題，做起生意也比較安心。

服務基因診斷療法隨著時代的進步，人們已經能夠透過基因診斷，事先發覺人體潛藏的可能疾病，或者預知未來可能發生何種疾病。基因診斷最大的好處就是及早發現，及早治療，如此可以避免錯過最佳治療時機，或者藉由改變飲食習慣來降低發病的機率。

希望服務的診斷過程也能達到同等的境界，事實上管理實務界也正朝著這個方向努力，在先進科技、方法及工具的協助下，同時搭配我們對於現代化服務運作的理解，企業進行服務基因診斷的可行性越來越高。經由系統檢測、報表分析、流程追蹤、現場訪談及服務抽查，可以及早掌握服務績效及服務缺口，據以進行服務策略、組織、流程及系統之微調，以創造更流暢精準的服務流程，帶給顧客與眾不同的服務體驗。導入服務基因診斷的好處包括：

1.有效保存現有組織良好的服務基因。

2.吸納標竿企業的最佳服務基因組。

3.修復及補充已損害的服務基因。

4.可以有效追蹤潛藏的服務問題。

5.可以預測未來服務發展的傾向。

6.孕育組織良好的服務演化方向。

在錯誤的地方學習成長服務基因診斷，最引人入勝的是輔助企業進行服務設計，現在讓我們運用超凡的想像力，回到6月25日前的過去，假設這個時候戴爾的烏龍事件並沒有發生，而戴爾也未雨綢繆地於2009年初進行了服務基因診斷，或許他們會預先發現下列種種問題：

1.現有的BtoB及BtoC網路下單混流，容易導致商業邏輯設計的錯誤。

2.價格管理缺少可靠的系統及人工確認關卡，其風險及防呆機制闕如。

3.客訴問題缺少良好分類，一般客訴及重大客訴處理未能適度區隔開。

4.組織設計不夠靈活彈性，造成危機處理的回應速度過於緩慢牛步。

5.服務決策的制定過於偏重理性，對於網路消費族群的情緒了解度不足。

針對服務基因診斷所得出的改善課題，虛擬中的戴爾啟動了一項名為精實服務優化的改善方案，他們邀請知名的服務設計架構師，參與網站及流程的重新規劃，這位專家深入分析戴爾下單流程的服務可靠度，最後決定讓BtoB及BtoC開始分流，不同顧客族群走不同的商業流程，經由採取不同的商業邏輯，該由系統自動判斷的就進行程式自動化，會牽涉到複雜及以價值為主的決策點，則由系統提供相關、即時且一致的參考資訊，讓人工決策的部分能強化其效率及效能，藉此強化商業活動的監控。

光就第一項議題進行情境演練，我們就已經找到許多不錯的解決方案，何況是將所有盤點出來的改善方向走一遍，以他人的問題為師，可以不二過，以服務基因診斷為師，可以知病於未病，領先一步跳到前頭進行問題搜索，不是吃飽撐著沒事找事，其主要的目的在學習。因為從做錯的地方學習，和從地方學習同樣重要。 管理不是顧客有所回應，才叫一動做一動，企業應該擺脫被動的作為，主動地回到原點思考公司的服務流程和機制，診斷過程中，以顧客的眼睛來觀察現場，以顧客的心來觀照服務情境，然後從中尋思強化點，進而找出具有創造力的革新方案。